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《用户体验与企业增长双飞轮》-张思宏

作者:时代华商 发布时间:2021-06-04 10:37



【名师简介】
    主讲导师:张思宏

前亚马逊(中国)副总裁

2012.4—2016.12 担任亚马逊(中国)副总裁,并担任公司“用户体验官”一职。

负责亚太区用户体验的提升,制定亚太区客户体验整体战略并负责落地实施,包括用户服务界面的网站设计/产品更新换代/公司用户体验文化的制定执行考核,同时具体领导客服中心营运及人员管理,涵盖中国/日本/印度/澳大利亚-12个客服中心/10000+座席/自建及外包。

加入亚马逊之前曾先后供职于戴尔计算机公司(2001-2012 担任亚太区销售运作部总监/全球订单管理总监);太古-可口可乐公司(1998-2001担任渠道市场部经理);麦当劳(1992-1997 餐厅经理及市场部督导), 具备丰富的跨国公司实际管理工作经验,谙熟市场营销/销售运作/客户体验管理的战略制定决策及实施管理。

辅导过的企业:京东、每日优鲜、58到家、腾讯、新浪、酷狗音乐、联想、松下、万达、长安汽车、戴尔等100多家企业。

【课程大纲】
一、企业驱动力的历史沿革
1、企业发展的三种驱动:生产驱动、渠道驱动、用户驱动
2、用户主权:商业新生代的重要标志
3、用户主权=选择权+决定权
 
二、什么是用户反向驱动力?(用户体验飞轮) 
1、企业对标分析:从关注竞争对手到关注用户
2、用户反向驱动力定义:从用户出发,反向驱动企业创新和变革
3、用户反向驱动力的思维核心:用户体验飞轮
4、用户反向驱动力的应用层次
      浅层次应用:客户服务
      中度的应用:产品设计/市场营销
      重度的应用:业务流程/战略/商业模式
      极致的应用:文化/价值观
 
三、用户反向驱动力建立的逻辑和步骤 
1、建立逻辑:借助“机制”而非意愿
2、建立机制的三个维度
维度一:依靠流程和工具(按灯机制)
维度二:搭建制度(用户体验官制度)
维度三:树立以用户为中心的文化和理念(14条领导力原则)
3、用户反向驱动力的基本逻辑

(1)将用户永远放在价值链的中心和出发点
(2)关注用户体验投入,而非产出
(3)依赖于机制
4、用户体验的测量方法
(1)用户满意度(CSAT)
(2)净推荐值(NPS)
(3)用户费力度(CES)
 
四、用户反向驱动力在企业的落地和应用(企业增长飞轮)
1、制定经营战略/商业决定:企业增长飞轮
     如何以用户服务和用户体验拉动增长?
     如何把用户服务灌输到整个公司?
2、商业模式的创新:新零售、新制造为例
     以用户视角定义价值
     从用户视角提升购买和服务体验
     区别客户和用户
     减少用户费力度
3、组织人才:先人后事,找对人,让对的人发挥最大价值
     雇佣最优秀和最聪明的员工
     提升人力资源效能和组织发展
     薪酬设计:培养角斗士文化,关注长远
4、产品/市场:设计新产品和评估市场活动
     准备工作:用户行为分析研究
     用户访谈小贴士
     评估市场活动
     新产品设计定型的思维方式和步骤
     新产品设计/迭代流程
5、运营体系:财务计划和管理
     关注长远目标,战略型亏损
     用户体验管理系统的应用
     以用户体验驱动商业流程再造

【课程收益】

✔深刻理解用户反向驱动的用户经营思维;

✔掌握一套有关用户体验机制的落地方法;

✔建立用户反向驱动的文化、流程和团队;
✔帮你找到用户反向驱动的企业增长飞轮。

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